近日,廣東的劉先生反映,家中13歲的男孩在家長不知情的情況下,在oppo平臺的生死狙擊游戲上先后共充值56824元。在與平臺方廣東歡太科技有限公司多次協(xié)商后,對方表示可退款36324元,但拒絕全額退款。
2月24日,記者聯(lián)系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對方表示,未成年人誤充并不是游戲平臺單方面的責(zé)任,作為孩子的監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)部分損失,拒絕全額退款。對于這個處理結(jié)果,劉先生表示不能接受,目前雙方仍在協(xié)商中。
消費(fèi)者投訴:
劉先生介紹,2022年11月,他家中13歲的男孩在疫情期間上網(wǎng)課時在家長不知情的情況下,用oppo手機(jī)下載了生死狙擊游戲,并且在游戲中先后共充值56824元。由于男孩的母親不識字,并沒有及時了解這一消費(fèi)行為,直到今年2月查銀行賬戶時才發(fā)現(xiàn)。劉先生提交的銀行卡交易清單顯示,2022年11月該賬戶多次在廣東歡太科技公司消費(fèi),總金額為56824元。
發(fā)現(xiàn)問題后,劉先生聯(lián)系了廣東歡太科技有限公司的客服,他說,最初與游戲平臺溝通的結(jié)果是退款26324元,劉先生沒有同意。隨后,劉先生上傳了相關(guān)證據(jù),例如家庭情況困難等,在經(jīng)過多次溝通后游戲平臺將退款金額提高到了36324元,但仍然拒絕全額退款。
記者注意到,劉先生的情況并非個例,在某投訴平臺上關(guān)于廣東歡太科技有限公司的投訴有13004個,其中大部分都與未成年人充值退款有關(guān)。其中,最新的一條投訴發(fā)起于2月17日,投訴人因“寒假期間孩子使用父母手機(jī),多次在歡太游戲中充值金額達(dá)1313元”要求退款。
企業(yè)回應(yīng):
2月24日,記者聯(lián)系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對方表示,劉先生的情況屬實,歡太科技公司的客戶經(jīng)理最初為他爭取到的退款金額是26324元。因為根據(jù)劉先生所提供的資料,只能判斷成年人與孩子的親屬關(guān)系以及孩子具備玩游戲的行為能力,并且該游戲賬號也進(jìn)行過成人實名制認(rèn)證,所以充值屬于正常消費(fèi),是不能夠退款的。但是歡太科技公司愿意相信可能存在未成年人誤充的情況,因此客戶經(jīng)理做了很大的努力,才爭取到36324元的退款。
客服表示,未成年人誤充并不是游戲平臺單方面的責(zé)任,作為孩子的監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)部分監(jiān)管損失。其次,消費(fèi)者購買的是游戲里的商品,因此歡太公司作為游戲平臺,需要和游戲生產(chǎn)商進(jìn)行溝通。最后,消費(fèi)者已在游戲里面進(jìn)行了相應(yīng)的商品消耗,在這種情況下,歡太科技公司已經(jīng)做了很大的努力,才爭取到36324元的退款金額。
上述客服稱,這已經(jīng)是最后的處理結(jié)果,目前不能夠退全款。希望消費(fèi)者可以考慮一下,盡快達(dá)成一致。
對于這個處理結(jié)果,劉先生表示不能接受。
《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》顯示,網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施,限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù),8周歲以上未滿16周歲的用戶,單次充值金額不得超過50元人民幣,每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶,單次充值金額不得超過100元人民幣,每月充值金額累計不得超過400元人民幣。因此,13歲的未成年人及其監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)一定的責(zé)任。
13歲男孩游戲充值5萬多家長要求退全款,男孩游戲充值5萬多家長要求退全款,游戲充值